1.概念和定义

• “服务”： 包括域名/DNS、托管、电子邮件、服务器、Google Workspace、Microsoft 365、Zoho Workplace 服务。
• “客户”  /  “服务用户”  ：指使用 CCK 服务的任何个人或组织。
• “月正常运行时间”  ：是指当月分钟数减去由于 CCK 的故障导致服务系统处于不可用状态（定义如下）的分钟数而计算出的时间段，不包括维护期间、由于不可抗力事件导致的服务暂停以及根据本 SLA 规定除外的其他情况。
• “不可用状态”  ：（服务中断时间）以每月因技术问题导致服务中断的总分钟数计算。正常情况下，中断时间不包括已提前 24 小时在通知页面上结合 Email 或 Message（如果可能）公布的升级和维护计划。紧急情况下，CCK 将提前 60 分钟在通知页面上结合 Email 或 Message 或 Direct Phone（如果可能）公布事件处理计划。（例外：ISP 网络无法连接到最终用户的时间将不计算在内）。
• “每月正常运行时间率”  ：计算方式为100%减去（1）个计费周期内的“错误率”。
• “月宕机率”  ：计算方法为系统处于不可用状态的总时间除以当月总时间乘以 100。
• “不可抗力事件”  ：是指客观发生的、无法预见的并且尽管采取一切必要和可能的措施仍无法克服的事件，包括但不限于自然灾害、敌对行为、极端天气现象、破坏行为、示威、罢工和国家机关的禁令。

2.每月正常运行时间率计算公式

• 每月服务正常运行时间使用以下公式计算：
• 43,200 – 中断分钟数43,200×100
• 当满足赔偿条件时，赔偿金额将记入您的CCK ID账户。赔偿价值仅包括直接服务价值，不包括：
  • 初始安装费。
  • 随服务附带的所有类型许可证的许可费，例如：cPanel、Plesk、Windows Server、SQL Server，按月或任何期限租用。
• 补偿费不可兑换成现金。补偿费不可兑换成现金。补偿费不可适用于或转让给 CCK 同一系统上的其他账户。

3.致力于服务质量

• 通过我们的服务水平协议 (SLA)，我们保证每月的服务正常运行时间

4.除外责任

• 以下一般排除条款和特定条件适用于每种类型的服务。因这些原因导致的任何中断均不计入服务中断期。
• 所有服务均有例外
  • 从客户的互联网服务提供商 (ISP) 到数据中心的线路中断。
  • 任何传输中断均超出 CCK 的控制范围。
  • 由于 DDOS、DOS 或对服务器任何组件的故意攻击而导致的过载。
  • 因自然灾害、水灾等引起的事故。
  • 在客户支持过程中，受到客户或工作人员根据要求执行的任何控制面板操作、配置操作的影响。
  • 将服务用于任何非预期目的或违反使用条款的任何规定。
  • 超出各项服务所规定规格的范围使用服务。
  • 服务已过期或者受到续订、升级或服务包转换过程的影响。
  • 试用服务（如有）或暂时开放、暂时升级资源参数。
  • 任何被视为中断的访问都是由于源自计算机、设备、网络浏览器或移动设备的错误造成的。
  • 由第三方软件或技术引起的错误。
  • 由于超出CCK控制范围的因素造成的情况，例如：第三方提供商运营的数据中心（即服务服务器所在的数据中心）的传输线路问题或设备损坏、火灾、恐怖主义、禁运、战争、国家管理机构的要求、国家网络事件。
• 托管服务，经销商托管
  • 使用与广告计划相关的服务，增加浏览量，导致流量增加，网站被利用作为存储，热链接。
  • 错误是由于网站源代码、插件、主题、源代码感染了恶意软件、病毒、网络钓鱼而产生的。
  • 与前一天同一时间段相比，流量和访问频率增加了50％以上，并且被确定不是由于CCK的故障造成的。
  • 服务器阻止 IP 访问以防止 DDOS 攻击或由于用户多次登录失败。
  • 网络浏览器上返回错误，但托管系统和服务器仍然响应良好。
• 电子邮件业务 / 电子邮件服务器
  • 通过 WebMail 发送和接收电子邮件。
  • 发送的电子邮件没有到达目的地，因为服务器IP被接收系统暂时拒绝或被接收系统识别为垃圾邮件。
  • 未收到电子邮件，因为服务器将收到的邮件识别为垃圾邮件。
  • 客户的域名或电子邮件内容中包含的链接或电子邮件内容中的链接指向被反垃圾邮件和网络钓鱼组织列入黑名单的 IP。
• 云 VPS/服务器
  • 适用于非管理员操作的时间范围。
  • 不包括由软件错误、以前的病毒或恶意软件感染引起的错误所造成的影响。
  • 不包括由于从一个云服务器到另一个云服务器的内部网络链接而导致的中断。
  • 云服务器5分钟内平均网口流量水平超过70%。
  • 由于云服务器内部的配置和软件导致的错误。
• Google Workspace
  • 根据Google发布的政策。
  • 不包括由于暂时无法配置服务、添加帐户或许可证而导致的中断。
• Microsoft 365 和 Exchange Online
  • 根据微软发布的政策。
  • 不包括由于暂时无法配置服务、添加帐户或许可证而导致的中断。
• Zoho Workplace 和 Zoho Mail
  • 按照 Zoho 发布的政策。
  • 不包括由于暂时无法配置服务、添加帐户或许可证而导致的中断。
• DNS域名解析服务器
  • 当其中一个系统服务器正常解析时适用。
  • 不包括因域名锁定和状态转换期间、名称服务器更改而导致的中断。域名处于争议阶段。
  • 不适用于暂时禁用的配置页面。
  • 由于 DNS 缓存而发生中断。
• DNS 服务器和域名
  • 由于域名激活等待时间、名称服务器更改、IP 更改而产生的影响。

5. 承诺响应时间和问题解决

• 接收和解决事件的联系表：
  • 通过24/7支持热线：024 3776 7036。
  • 通过固定电话（工作时间内）：024 3776 7036。
  • 通过网站或电子邮件：https://id.cckvn.vn；[email protected]。
• 响应时间：
  • 事件响应时间：自接到请求之日起15分钟内。
  • 客户响应及问题解决时间：自响应问题解决请求之日起15分钟至48个工作小时内。
  • 对于严重事件，响应时间可能会更长，但从响应事件解决请求之时起不得超过 72 个工作小时。

6. 投诉受理及解决流程

• 投诉形式：书面形式或通过电子邮件发送至 [email protected]。
• 投诉内容：为避免浪费客户的时间，客户向CCK发送投诉请求时，请提供以下完整信息：
  • 电子邮件或文本主题行应清楚地注明：“SLA 索赔请求”。
  • 受影响的帐户信息。
  • 您使用的系统和服务陷入不可用状态的具体日期、时间和次数。
  • 错误发生时的错误日志或截图（客户机密信息应被模糊处理或覆盖）。
  • 对客户造成的损失及损失价值，并附上相关文件和发票。
  • 客户要求的赔偿水平。
• 接受投诉时限：事件发生之日起三个（3）个月内；超过上述期限，CCK将不再接受和解决任何相关投诉。
• 答复及投诉解决时间 ：自收到投诉之日起15（十五）个工作日内。
• 如果客户对 CCK 的解决方案不满意，客户可以向 CCK 发送反馈。在这种情况下，客户的反馈将被接收并作为新的投诉处理。