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サービス品質の保証

このサービス レベル契約 (SLA) は、CCK Corporation (以下「CCK」) と顧客 (CCK のサービスを利用する当事者) との約束であり、すべての顧客の利益を確保するためのサービス品質への取り組みと見なされます。

1.概念と定義

  • 「サービス」とは、 ドメイン/DNS、ホスティング、メール、サーバー、Google Workspace、Microsoft 365、Zoho Workplace のサービスを指します。
  • 「顧客」  /  「サービス ユーザー」  : CCK のサービスを利用する個人または組織を指します。
  • 「月間稼働時間」 とは、その月の分数から、CCKの責任によりサービスシステムが利用不可状態（以下に定義）であった分数を差し引いて計算される期間であり、メンテナンス期間、不可抗力事象によるサービス停止、および本SLAの規定に従って除外されるその他のケースは含まれません。
  • 「利用不可状態」  : (サービス停止時間) は、技術的な問題によるサービス中断の月間合計分数に基づいて計算されます。通常の状況では、中断時間には、通知ページと電子メールまたはメッセージ (可能な場合) の組み合わせで 24 時間前に発表されたアップグレードおよびメンテナンス計画は含まれません。緊急の状況では、CCK は、通知ページと電子メールまたはメッセージまたは直接電話 (可能な場合) の組み合わせで 60 分前にインシデント処理計画を発表します。(例外: ISP ネットワークがエンドユーザーに接続できない時間はカウントされません)。
  • 「月間稼働率」  ：（1）請求サイクルにおける100％から「エラー率」を差し引いて計算されます。
  • 「月間ダウンタイム率」  : システムが利用不可状態にある合計時間をその月の合計時間で割り、100 を掛けて計算されます。
  • 「不可抗力事象」 とは、自然災害、敵対行為、異常気象、破壊行為、デモ、ストライキ、国家機関による禁止令など、あらゆる必要かつ可能な対策を講じても、客観的に発生し、予見できず、克服できない事象を指します。

2.月間稼働率の計算式

  • 月間サービス稼働時間は、次の式を使用して計算されます。
  • 43,200 – 中断時間（分）43,200×100
  • 補償条件が満たされると、補償額が CCK ID アカウントに入金されます。補償額には直接的なサービス価値のみが含まれ、以下のものは含まれません。
    • 初期設定料金。
    • cPanel、Plesk、Windows Server、SQL Server などのサービスに付属するすべてのタイプのライセンスのライセンス料金。月単位または任意の期間でレンタルされます。
  • 補償料金は現金に換金できません。補償料金は現金に換金できません。補償料金は、CCK の同じシステム上の他のアカウントには適用されず、譲渡もできません。

3.サービス品質へのこだわり

  • 当社のサービスレベル契約（SLA）では、毎月のサービス稼働時間を保証します。

4.除外事項

  • 各サービスタイプには、以下の一般的な除外事項と特定の条件が適用されます。これらの原因により発生した中断は、サービス中断期間にカウントされません。
  • すべてのサービスに除外事項が適用されます
    • 顧客のインターネット サービス プロバイダー (ISP) からデータ センターへの回線が中断されます。
    • 送信の中断は CCK の制御範囲外です。
    • DDOS、DOS、サーバーのいずれかのコンポーネントに対する意図的な攻撃による過負荷。
    • 自然災害や洪水による事故。
    • 顧客サポート プロセス中に、顧客またはスタッフの要求に応じて実行されるコントロール パネル操作、構成操作によって影響を受けます。
    • 本来の目的以外の目的で、または利用規約の規定に違反して本サービスを利用すること。
    • 各サービスに定められた仕様を超えたサービスの利用。
    • サービスの有効期限が切れたか、更新、アップグレード、またはサービス パッケージ変換プロセスの影響を受けています。
    • 試用サービス（ある場合）または一時的にオープンし、リソース パラメータを一時的にアップグレードします。
    • 中断されたとみなされるアクセスは、コンピューター、デバイス、Web ブラウザー、またはモバイル デバイスに起因するエラーが原因です。
    • サードパーティのソフトウェアまたはテクノロジーから発生するエラー。
    • CCK の管理外の要因によって発生したケース: サードパーティ プロバイダーが運営するデータ センター (サービス サーバーが配置されているデータ センター) での伝送回線の問題または機器の損傷、火災、テロ、禁輸、戦争、国家管理機関からの要請、国家ネットワーク インシデントなど。
  • ホスティングサービス、リセラーホスティング
    • 広告プログラムに関連するサービスを使用することで、閲覧数が増加し、トラフィックが増加し、Web サイトがストレージ、ホットリンクとして悪用されます。
    • エラーは、Web サイトのソース コード、プラグイン、テーマ、ソース コードがマルウェア、ウイルス、フィッシングに感染したために発生します。
    • 前日の同時間帯と比較してトラフィックとアクセス頻度が50%以上増加しており、CCKの責任によるものではないと判断されました。
    • サーバーは、DDOS 攻撃を防ぐため、またはユーザーが何度もログインに失敗した場合に IP アクセスをブロックします。
    • Web ブラウザでエラーが返されますが、ホスティング システムとサーバーは引き続き正常に応答しています。
  • メールビジネス / メールサーバー
    • WebMail 経由で電子メールを送受信します。
    • サーバーの IP が受信システムによって一時的に拒否されたか、受信システムによってスパムとして識別されたため、送信された電子メールは宛先に届きませんでした。
    • サーバーが受信メールをスパムとして識別したため、電子メールを受信できませんでした。
    • 顧客のドメイン名、電子メールの内容に含まれるリンク、または電子メールの内容内のリンクが、スパム対策およびフィッシング対策組織のいずれかによってブラックリストに登録されている IP を指しています。
  • クラウド VPS/サーバー
    • 管理者の操作中ではない時間範囲に適用されます。
    • ソフトウェア エラー、以前のウイルスまたはマルウェア感染によって発生したエラーによる影響は含まれません。
    • あるクラウド サーバーから別のクラウド サーバーへの内部ネットワーク リンクによる中断は含まれません。
    • クラウド サーバーのネットワーク ポート トラフィック レベルは、平均して 5 分間で 70% を超えています。
    • クラウド サーバー内の構成およびソフトウェアによるエラー。
  • Google ワークスペース
    • Google が公開したポリシーに従います。
    • サービスの構成、アカウントの追加、ライセンスの追加が一時的にできないことによる中断は含まれません。
  • Microsoft 365 と Exchange Online
    • Microsoft が公開したポリシーに従います。
    • サービスの構成、アカウントの追加、ライセンスの追加が一時的にできないことによる中断は含まれません。
  • Zoho Workplace と Zoho Mail
    • Zoho の公開ポリシーに従います。
    • サービスの構成、アカウントの追加、ライセンスの追加が一時的にできないことによる中断は含まれません。
  • DNSドメイン名解決サーバー
    • システム サーバーの 1 つが正常に解決された場合に適用されます。
    • ドメイン名のロックやステータスの移行、ネームサーバーの変更による中断は含まれません。ドメイン名は紛争段階にあります。
    • 一時的に無効になっている構成ページには適用されません。
    • DNS キャッシュにより中断が発生します。
  • DNS サーバーとドメイン名
    • ドメイン有効化待ち時間、ネームサーバー変更、IP 変更による影響。

5. 応答時間と問題解決への取り組み

  • インシデントの受信と解決のための連絡フォーム:
    • 24時間年中無休のサポートホットライン: 024 3776 7036。
    • 固定電話の場合（営業時間内）：024 3776 7036。
    • ウェブサイトまたはメール経由：https://id.cckvn.vn; [email protected]。
  • 応答時間:
    • インシデント対応時間: リクエスト受信後 15 分以内。
    • 顧客対応および問題解決時間: 問題解決要求への応答時から 15 分～ 48 営業時間以内。
    • 重大なインシデントの場合、応答時間は長くなる可能性がありますが、インシデント解決要求への応答時から 72 営業時間以内となります。

6. 苦情受付と解決プロセス

  • 苦情フォーム: 書面または電子メールで [email protected] までお送りください。
  • 苦情内容: お客様の時間を無駄にしないために、CCK に苦情リクエストを送信する際は、以下の完全な情報を提供してください。
    • 電子メールまたはテキストの件名には、「SLA クレーム リクエスト」と明記する必要があります。
    • 影響を受けるアカウント情報。
    • ご利用のシステムおよびサービスが利用不可状態になる具体的な日付、時刻、および時間。
    • エラー発生時のエラーログまたはスクリーンショット（お客様の機密情報はぼかすか隠してください）。
    • 顧客への損害および損害額、関連文書および請求書を添付します。
    • 顧客が要求する補償のレベル。
  • 苦情受付期限：事故発生日から3か月以内。上記期限を過ぎると、CCKは関連する苦情を一切受け付けず、解決いたしません。
  • 回答および苦情解決期間 : 苦情受領日から 15 営業日以内。
  • お客様が CCK の解決に満足できない場合、お客様は CCK にフィードバックを送信できます。この場合、お客様のフィードバックは受信され、新しい苦情として処理されます。