苦情処理プロセス
1. 一般原則
- CCK サービスを利用されるお客様には、契約の合意および法律の規定に従って、法的権利が保証されます。
サービス品質に関するすべてのお客様からのお問い合わせと苦情は、オープンかつ誠実な精神で迅速に受け付け、解決されます。解決時間は最大 20 日です。
苦情および訴訟の期限:- サービス品質の問題については 90 日以内です。
- ビジネス上の問題の場合は30日以内です。
2. 解決の手続き
- ステップ1: フィードバックと苦情を受け取る
- サービス品質に関する質問や苦情がある場合、お客様は以下の方法でCCKに連絡することができます。
お問い合わせ
電話
リクエストを送信
メールを送信
直接会う
方向
- 注記：
- メールまたは申請書には、フィードバック、苦情、解決要望の内容を明記し、サービスおよびサービス利用に関連する文書や情報を提供してください。
- 参照用の「解決要求」フォームをダウンロードするには、ここをクリックしてください 。
- 注記：
- ステップ2: 解決する
- お客様から直接ご連絡をいただいた場合、CCK はインシデントの内容、お客様のフィードバックやご要望を記録した「受付フォーム」を作成します。
- CCK は、お客様からのメールまたは申請を受け取った直後に、フィードバックの内容を確認し、チェックします。そして 48 時間以内に、CCK は、回答レター (解決済みの場合、または話し合いや詳細情報の提供が必要な場合など) および/または招待状をお客様に送信し、苦情やフィードバックに直接取り組み、解決します。
- 問題が複雑であったり、多くの関係者が関与していたり、検証や修正などに時間を要する場合、解決時間は長くなります。ただし、20 日を超えることはありません。
- ステップ3: 2回目に解く
- お客様が CCK の解決に同意しない場合、当社は、両者間の合意に達することを期待して、返信レターまたは招待状 (2 回目) を発行します。
- 顧客が依然としてCCKの2回目の和解に同意しない場合、管理機関に請願書を送付するか、裁判所に訴訟を起こすことができます。