Quy trình xử lý khiếu nại
1. Nguyên tắc chung
- Khách hàng sử dụng dịch vụ của CCK được đảm bảo quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và các quy định của pháp luật.
Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cởi mở, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa là 20 ngày. Thời
hạn khiếu nại, khởi kiện:- Không quá 90 ngày đối với các vấn đề về chất lượng dịch vụ.
- Không quá 30 ngày đối với vấn đề kinh doanh.
2. Thủ tục và trình tự giải quyết
- Bước 1: Nhận phản hồi và khiếu nại
- Khi có thắc mắc hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể liên hệ với CCK qua các phương thức sau:
Liên hệ với chúng tôi
Gọi
Gửi yêu cầu
Gửi Email
Gặp mặt trực tiếp
Hướng dẫn
- Ghi chú:
- Trong email hoặc Ứng dụng, vui lòng nêu rõ nội dung phản hồi, khiếu nại, yêu cầu giải quyết và cung cấp các giấy tờ, thông tin liên quan đến dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ.
- Bạn có thể nhấp vào đây để tải xuống mẫu “Yêu cầu giải quyết” để tham khảo.
- Ghi chú:
- Bước 2: Giải quyết
- Nếu khách hàng liên hệ làm việc trực tiếp, CCK sẽ tạo “Phiếu tiếp nhận” – ghi lại nội dung sự việc, phản hồi và yêu cầu của khách hàng.
- Ngay sau khi tiếp nhận hoặc nhận được email hoặc đơn khiếu nại của khách hàng, CCK sẽ xác minh và kiểm tra nội dung phản hồi. Và trong vòng 48 giờ, CCK sẽ có Thư phản hồi (nếu đã giải quyết hoặc cần thảo luận, cung cấp thêm thông tin, v.v.) và/hoặc Thư mời gửi đến khách hàng – để trực tiếp làm việc và giải quyết khiếu nại hoặc phản hồi.
- Trong trường hợp vụ việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần thời gian để xác minh, giải quyết, v.v. thì thời gian giải quyết sẽ lâu hơn. Nhưng không quá 20 ngày.
- Bước 3: Giải lần thứ hai
- Nếu khách hàng không đồng ý với giải quyết của CCK, chúng tôi sẽ có Thư trả lời hoặc Thư mời (lần 2) với hy vọng đạt được thỏa thuận giữa hai bên.
- Nếu khách hàng vẫn không đồng ý với giải quyết lần 2 của CCK thì có thể gửi đơn khởi kiện đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.