1. Các khái niệm và định nghĩa

• “Dịch vụ”:  là các dịch vụ Tên miền/DNS, Lưu trữ, Email, Máy chủ, Google Workspace, Microsoft 365, Zoho Workplace.
• “Khách hàng”  /  “Người sử dụng dịch vụ”  : là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào sử dụng Dịch vụ của CCK.
• “Thời gian hoạt động hàng tháng”  : là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà Hệ thống dịch vụ ở trạng thái Không khả dụng (theo định nghĩa bên dưới) do lỗi của CCK và không bao gồm thời gian bảo trì, tạm ngừng dịch vụ do sự kiện bất khả kháng và các trường hợp khác bị loại trừ theo quy định của SLA này.
• “Tình trạng không khả dụng”  : (Thời gian ngừng dịch vụ) được tính dựa trên tổng số phút mỗi tháng bị gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Trong điều kiện bình thường, thời gian ngừng dịch vụ không bao gồm các kế hoạch nâng cấp và bảo trì đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo kết hợp với Email hoặc Tin nhắn (nếu có thể). Trong điều kiện khẩn cấp, CCK sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp (nếu có thể). (Ngoại lệ: Thời gian mạng ISP không thể kết nối với người dùng cuối sẽ không được tính).
• “Tỷ lệ thời gian hoạt động hàng tháng”  : được tính bằng 100% trừ đi “tỷ lệ lỗi” trong (1) chu kỳ thanh toán.
• “Tỷ lệ thời gian ngừng hoạt động hàng tháng”  : được tính bằng cách chia tổng thời gian hệ thống ở trạng thái không khả dụng cho tổng thời gian trong tháng nhân với 100.
• “Sự kiện bất khả kháng”  : là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả thi, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, chiến sự, hiện tượng thời tiết cực đoan, hành vi phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của cơ quan nhà nước.

2. Công thức tính tỷ lệ Uptime hàng tháng

• Thời gian hoạt động của dịch vụ hàng tháng được tính bằng công thức:
• 43.200 – số phút gián đoạn43.200×100
• Khi các điều kiện bồi thường được đáp ứng, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID CCK của bạn. Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:
  • Phí thiết lập ban đầu.
  • Phí cấp phép cho tất cả các loại giấy phép đi kèm với các dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server được thuê theo tháng hoặc theo bất kỳ thời hạn nào.
• Phí bồi thường không được quy đổi thành tiền mặt. Phí bồi thường không được quy đổi thành tiền mặt. Phí bồi thường không được áp dụng hoặc chuyển nhượng cho các tài khoản khác trên cùng hệ thống tại CCK.

3. Cam kết chất lượng dịch vụ

• Với Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động của dịch vụ hàng tháng

4. Loại trừ

• Các loại trừ chung và điều kiện cụ thể sau đây áp dụng cho từng loại dịch vụ. Bất kỳ sự gián đoạn nào phát sinh từ những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn dịch vụ.
• Loại trừ áp dụng cho tất cả các dịch vụ
  • Đường truyền bị gián đoạn từ Nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) của khách hàng đến Trung tâm dữ liệu.
  • Bất kỳ sự gián đoạn truyền tải nào đều nằm ngoài tầm kiểm soát của CCK.
  • Quá tải do DDOS, DOS, tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ.
  • Tai nạn do thiên tai, lũ lụt.
  • Bị ảnh hưởng bởi bất kỳ hoạt động nào của Bảng điều khiển, hoạt động cấu hình được thực hiện bởi khách hàng hoặc nhân viên theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
  • Sử dụng dịch vụ cho bất kỳ mục đích nào khác với mục đích đã định hoặc vi phạm bất kỳ điều khoản nào trong Điều khoản sử dụng.
  • Sử dụng dịch vụ vượt quá thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
  • Dịch vụ đã hết hạn hoặc bị ảnh hưởng do quá trình gia hạn, nâng cấp hoặc chuyển đổi gói dịch vụ.
  • Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc mở tạm thời, nâng cấp thông số tài nguyên tạm thời.
  • Bất kỳ quyền truy cập nào bị coi là bị gián đoạn đều là do lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc trình duyệt web hoặc thiết bị di động.
  • Lỗi phát sinh từ phần mềm hoặc công nghệ của bên thứ ba.
  • Các trường hợp phát sinh do các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của CCK như: Sự cố đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Data Center do bên thứ ba vận hành (tức tại Data Center nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, lệnh cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng lưới quốc gia.
• Dịch vụ lưu trữ, Lưu trữ đại lý
  • Sử dụng các dịch vụ liên quan đến chương trình quảng cáo, tăng view, gây tăng traffic, website bị khai thác làm nơi lưu trữ, hotlink.
  • Lỗi phát sinh do mã nguồn website, plugin, theme, mã nguồn bị nhiễm Malware, Virus, Lừa đảo.
  • Lưu lượng giao thông và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng kỳ ngày hôm trước và được xác định không phải do lỗi của CCK.
  • Máy chủ chặn quyền truy cập IP để ngăn chặn các cuộc tấn công DDOS hoặc do người dùng không đăng nhập quá nhiều lần.
  • Trình duyệt web trả về lỗi nhưng hệ thống lưu trữ và máy chủ vẫn phản hồi tốt.
• Email Doanh nghiệp / Máy chủ Email
  • Gửi và nhận Email qua WebMail.
  • Email được gửi không đến được đích vì địa chỉ IP của máy chủ tạm thời bị hệ thống nhận từ chối hoặc bị hệ thống nhận xác định là Thư rác.
  • Không nhận được email vì máy chủ xác định thư đến là thư rác.
  • Tên miền của khách hàng hoặc liên kết có trong nội dung email hoặc liên kết trong nội dung email trỏ đến một IP bị một trong các tổ chức chống thư rác và lừa đảo đưa vào danh sách đen.
• VPS/Máy chủ đám mây
  • Áp dụng cho các khoảng thời gian không phải trong quá trình quản trị.
  • Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh từ lần nhiễm vi-rút hoặc phần mềm độc hại trước đó.
  • Không bao gồm các gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ Máy chủ đám mây này sang Máy chủ đám mây khác.
  • Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình là hơn 70% trong 5 phút.
  • Lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong Cloud Server.
• Không gian làm việc của Google
  • Theo chính sách đã công bố của Google.
  • Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản hoặc giấy phép.
• Microsoft 365 và Exchange Online
  • Theo chính sách đã công bố của Microsoft.
  • Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản hoặc giấy phép.
• Zoho Workplace và Zoho Mail
  • Theo chính sách đã công bố của Zoho.
  • Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản hoặc giấy phép.
• Máy chủ phân giải tên miền DNS
  • Áp dụng khi một trong các máy chủ hệ thống giải quyết bình thường.
  • Không bao gồm các gián đoạn do khóa tên miền và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, thay đổi máy chủ tên. Tên miền đang trong giai đoạn tranh chấp.
  • Không áp dụng cho các trang cấu hình bị vô hiệu hóa tạm thời.
  • Sự gián đoạn xảy ra do DNS Cache.
• Máy chủ DNS và tên miền
  • Tác động do thời gian chờ kích hoạt tên miền, thay đổi Máy chủ tên, thay đổi IP.

5. Cam kết về thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề

• Form liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
  • Qua đường dây nóng hỗ trợ 24/7: 024 3776 7036.
  • Qua điện thoại cố định (trong giờ hành chính): 024 3776 7036.
  • Qua website hoặc email: https://id.cckvn.vn; [email protected].
• Thời gian phản hồi:
  • Thời gian phản hồi sự cố: trong vòng 15 phút kể từ khi nhận được yêu cầu.
  • Thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề của khách hàng: trong vòng 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết vấn đề.
  • Đối với các sự cố nghiêm trọng, thời gian phản hồi có thể lâu hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

• Hình thức khiếu nại : bằng văn bản hoặc qua email tới [email protected].
• Nội dung khiếu nại : để tránh mất thời gian của khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến CCK, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin sau:
  • Dòng tiêu đề email hoặc tin nhắn phải nêu rõ: “Yêu cầu khiếu nại SLA”.
  • Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng.
  • Ngày, giờ cụ thể khi hệ thống và Dịch vụ bạn sử dụng rơi vào trạng thái Không khả dụng.
  • Nhật ký lỗi hoặc ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (Thông tin bí mật của khách hàng phải được làm mờ hoặc che đi).
  • Thiệt hại cho Khách hàng và giá trị thiệt hại, kèm theo các chứng từ và hóa đơn có liên quan.
  • Mức bồi thường mà Khách hàng yêu cầu.
• Thời hạn tiếp nhận khiếu nại : trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; sau thời hạn trên, CCK sẽ không tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại liên quan.
• Thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại  : trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được Khiếu nại.
• Trong trường hợp Khách hàng không hài lòng với cách giải quyết của CCK, Khách hàng có thể gửi phản hồi đến CCK. Trong trường hợp này, phản hồi của Khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như một Khiếu nại mới.